Outsourcovaný service desk
Jedno místo, kam vaši lidé hlásí každý IT problém - s garantovanou reakcí, večer i o víkendu. Převezmeme první linii, vaše IT se vrátí k práci, kvůli které ho platíte.
Kdy dává service desk smysl
Nejde o to nahradit vaše IT. Jde o to sundat z něj rutinu, která ho zdržuje od podstatného.
Interní IT nestíhá
Jeden až tři lidé, kteří měli dělat projekty, tráví den resetováním hesel a hledáním tiskáren. Nejde o to, že by to neuměli - jen je to stojí čas, který nemají.
Provoz nekončí v pět
Výroba na směny, hotel, prodejna nebo mezinárodní tým. Když se problém objeví v deset večer, nemá smysl čekat do rána - a vlastní noční směnu si nepostavíte.
Víc poboček, žádný přehled
Každé místo si řeší IT po svém, nikdo neví, co se kde děje, a opakující se problém se nikdy nevyřeší, protože ho nikdo nevidí celý.
Proč to zvládneme i v noci
Vedle IT služeb provozujeme vlastní síť jako poskytovatel internetu. Nepřetržité služby tedy nejsou nic, co bychom kvůli vám museli zakládat - máme je zaplacené z jiného byznysu.
- Nepřetržitá dostupnost bez příplatku za budování - technik na službě je u nás standard, ne mimořádné opatření. Platíte za rozsah, který skutečně potřebujete.
- Síť a koncová zařízení pod jednou střechou - když je problém na pomezí aplikace, sítě a připojení, nepřehazujeme si ho s nikým. Rozumíme oběma stranám.
- Česky i anglicky - běžně obsluhujeme mezinárodní týmy a komunikujeme se zahraničními dodavateli. Jazyk není překážka ani ve večerní službě.
- Skutečný člověk, ne chatbot - první kontakt má jméno, zná vaše prostředí a zůstává u požadavku, dokud není vyřešený.
- Provozy, kde výpadek stojí peníze každou minutu - mezi klienty máme The Mozart Prague, Pytloun Hotels, Adrez Living, Hotel Rott, Hotel Bookquet i Pinelli Hotels. Přes 1 000 pokojů pod správou.
Priority a reakční časy
| Priorita | Reakce | Informování |
|---|---|---|
| Kritická | 15 minut | každých 30 minut |
| Vysoká | 30 minut | každé 2 hodiny |
| Běžná | 2 hodiny | denně |
| Nízká | 4 hodiny | dle potřeby |
Orientační hodnoty. Konkrétní časy a provozní okno nastavíme podle vašeho provozu a zakotvíme do SLA.
Cesta jednoho požadavku
Žádný požadavek nezůstane jen v hlavě nebo v chatu. Všechno je evidované a dohledatelné.
Příjem
Telefon, e-mail nebo portál - vždy jedno kontaktní místo. I telefonát se zapíše jako ticket, aby po něm zůstala stopa.
Zatřídění
Určíme prioritu a rozsah dopadu - jeden člověk, celé oddělení, nebo výpadek pro všechny. Od toho se odvíjí, jak rychle se to řeší.
Řešení nebo eskalace
Většinu vyřešíme sami podle dohodnutých postupů. Co je nad rámec první linie, předáme s kompletním podkladem - ne s větou „nefunguje to".
Uzavření
Ticket zůstává náš i po eskalaci - hlídáme ho, informujeme uživatele a uzavřeme až po jeho potvrzení. Řešení zapíšeme, ať příště trvá kratší dobu.
Co první linie řeší a co ne
Jasná hranice od začátku je v zájmu obou stran. Tady je naše.
V rozsahu služby
- ✓ Hesla, přihlášení, dvoufaktorové ověření, zamčené účty
- ✓ Počítače, notebooky, mobily, tiskárny a periferie
- ✓ Microsoft 365, pošta, kalendáře, sdílené složky, videohovory
- ✓ Připojení k síti, WiFi, VPN - ověření a diagnostika
- ✓ Nástup a odchod zaměstnance podle schváleného postupu
- ✓ Provozní a oborové aplikace na úrovni první linie
- ✓ Komunikace s dodavateli a hlídání jejich reakce
Mimo rozsah první linie
- - Návrh sítí, správa serverů a firewallů
- - Zásahy do konfigurace produkčních systémů
- - Bezpečnostní monitoring a řešení incidentů
- - Vývoj, integrace a úpravy aplikací
- - Nákup hardwaru a rozhodování o technologiích
- - Fyzické opravy a servisní zásahy na místě
Většinu z toho děláme - ale jako samostatnou službu s vlastními pravidly, ne skrytě pod hlavičkou podpory uživatelů.
Nezávazná konzultace
Napište nám, kolik máte uživatelů, kde sídlí a v jakou dobu potřebujete podporu. Ozveme se s návrhem rozsahu a orientační cenou.
Poptávkový formulář
Časté dotazy
Nejčastější otázky k service desku
Co je outsourcovaný service desk a čím se liší od IT správy? +
Service desk je první linie podpory uživatelů - jedno místo, kam zaměstnanci hlásí problémy, a které je vyřeší nebo předá dál. Od plné IT správy se liší tím, že nesahá na infrastrukturu ani nerozhoduje o technologiích; to zůstává vašemu internímu IT nebo nám v jiné, samostatně sjednané roli. Firmy si ho objednávají, když interní IT tráví většinu času resetováním hesel místo projektů.
Jak rychle reagujete a co garantujete? +
Pracujeme se čtyřstupňovou maticí priorit. U kritických incidentů, které zastaví provoz, reagujeme do 15 minut a průběžně informujeme až do vyřešení. U běžných požadavků platí reakce v řádu hodin v rámci provozního okna. Konkrétní časy zakotvíme do SLA podle toho, co váš provoz opravdu potřebuje - garantovat něco, co nedokážeme dodržet, nemá smysl ani pro jednu stranu.
Zvládnete i večery a víkendy? +
Ano, a je to pro nás přirozené. Vedle IT služeb provozujeme vlastní síť jako poskytovatel internetu, takže máme obsazené služby nepřetržitě - technik dostupný ve 23:00 nebo v neděli není nic, co bychom museli kvůli vaší zakázce budovat. Rozsah obsazení a pohotovosti nastavíme podle vašeho provozu.
V jakém systému se vedou tickety? +
Buď ve vašem, pokud už nějaký používáte - pak se do něj napojíme a vaše data zůstanou u vás. Nebo v našem, kde dostanete vlastní prostředí, přístup pro vaše lidi a měsíční reporting. Každý požadavek je evidovaný jako ticket včetně těch, které přijdou telefonem, takže je vždycky dohledatelné, kdo co kdy řešil.
Co dostaneme v měsíčním reportu? +
Počty otevřených a uzavřených požadavků členěné podle pobočky, oddělení, kategorie i priority, plnění reakčních časů, podíl vyřešení na první linii, znovuotevřené a stárnoucí tickety, opakující se problémy a doporučení, co s nimi. Report je podklad pro rozhodování, ne výkaz odpracovaných hodin.
Jak dlouho trvá, než služba naběhne? +
Podle velikosti prostředí týdny, ne měsíce. Potřebujeme zmapovat vaše systémy a kontakty, nastavit ticketing, priority a SLA, sepsat postupy pro typické situace, zajistit přístupy a zaškolit tým. Před ostrým startem projdeme testovací incidenty včetně eskalace, aby se první ostrý výpadek nezkoušel naživo.
Podporujete i hotelové a provozní systémy? +
Ano. Kromě běžné firemní agendy pracujeme s hotelovými systémy - u Mews na úrovni integrací, ne jen uživatelské obsluhy. To se projeví na tom, kolik incidentů uzavřeme sami místo eskalace, protože poznáme, jestli jde o problém jednoho uživatele, jedné pobočky, nebo výpadek celé služby.